In drei Stufen, und die erste ist verpflichtend. Sie wenden sich zuerst an die Zertifizierungsstelle, die ein dokumentiertes Beschwerdeverfahren vorhalten muss. Bleibt das ohne Erfolg, ist die Akkreditierungsstelle der nächste Adressat — allerdings mit einem anderen Prüfgegenstand als Sie erwarten. Vertragliche und finanzielle Streitigkeiten gehören auf keine dieser beiden Stufen, sondern vor ein Zivilgericht.
Beschwerde oder Einspruch: die Weichenstellung am Anfang
Die beiden Verfahren werden ständig verwechselt, und die falsche Wahl kostet Wochen.
| Einspruch | Beschwerde | |
|---|---|---|
| Gegenstand | Eine Entscheidung der Stelle in Ihrer Sache | Arbeitsweise, Verhalten, Ablauf |
| Typische Fälle | Einstufung einer Abweichung, Zertifizierungsentscheidung, Aussetzung | Ton im Audit, Interessenkonflikt, Fragen außerhalb des Geltungsbereichs, Terminverhalten |
| Wer entscheidet | Personen, die an der ursprünglichen Entscheidung nicht beteiligt waren | Personen, die mit dem Gegenstand der Beschwerde nicht befasst waren |
| Wer kann es einlegen | Der betroffene Kunde | Jede Partei, auch Dritte |
Wenn Sie mit einer Feststellung inhaltlich nicht einverstanden sind, brauchen Sie den Einspruch gegen die Auditfeststellung, nicht die Beschwerde. Wenn Sie das Verhalten des Auditteams beanstanden, ist es umgekehrt. Beides gleichzeitig ist möglich und in manchen Fällen richtig — dann trennen Sie die Schreiben, sonst wird eines der beiden Verfahren die Sache mitbehandeln und beides verwässern.
Stufe 1: die Zertifizierungsstelle
Akkreditierte Stellen sind verpflichtet, ein Beschwerdeverfahren zu betreiben und es auf Anfrage zugänglich zu machen. In der Praxis finden Sie es auf der Website oder in den Zertifizierungsbedingungen. Der Ablauf folgt einem festen Muster: Eingangsbestätigung, Prüfung der Zuständigkeit, Ermittlung, Entscheidung durch nicht befasste Personen, formelle Mitteilung des Ergebnisses und des Abschlusses.
Was eine gute Beschwerde ausmacht:
- Datum, Auditnummer, beteiligte Personen. Ohne diese Angaben beginnt die Bearbeitung mit einer Rückfrage.
- Der Sachverhalt in Handlungen, nicht in Bewertungen. „Der Auditor hat verlangt, dass wir Verfahren X einführen“ ist prüfbar. „Der Auditor war voreingenommen“ ist es nicht.
- Der Bezug zur Anforderung. Unparteilichkeit, Vertraulichkeit, Auditumfang, Kompetenz — benennen Sie, welche Anforderung Sie verletzt sehen.
- Das gewünschte Ergebnis. Auditorenwechsel, Korrektur des Berichts, Klärung eines Verfahrens.
Punkt zwei ist der entscheidende. Beschwerden scheitern selten an der Sache und häufig daran, dass sie ausschließlich aus Bewertungen bestehen. Eine Stelle kann eine Bewertung nicht prüfen, nur einen Vorgang.
Stufe 2: die Akkreditierungsstelle
Hier liegt das größte Missverständnis des ganzen Themas. Die Akkreditierungsstelle ist keine Berufungsinstanz für Zertifizierungsentscheidungen. Sie prüft, ob die Zertifizierungsstelle nach den Anforderungen arbeitet, die ihrer Akkreditierung zugrunde liegen — insbesondere ISO/IEC 17021 für Managementsysteme.
Konkret bedeutet das: Sie können melden, dass eine Stelle ihr eigenes Beschwerdeverfahren nicht eingehalten hat, dass Unparteilichkeit verletzt wurde, dass Auditzeit systematisch unterschritten wird oder dass Zertifikate außerhalb des Akkreditierungsumfangs ausgestellt werden. Das sind Systemfragen, und dafür ist die Akkreditierungsstelle zuständig.
Was Sie nicht bekommen: eine Überprüfung Ihres Auditergebnisses, eine Aufhebung einer Abweichung, eine Anweisung an die Stelle, Ihnen ein Zertifikat auszustellen. Wer mit dieser Erwartung schreibt, bekommt nach mehreren Monaten eine Antwort, die die eigene Frage nicht berührt.
Die Maßnahmen, die die Akkreditierungsstelle ergreifen kann, richten sich gegen die Zertifizierungsstelle. Sie reichen von Auflagen über die Einschränkung des Umfangs bis zur Aussetzung oder Rücknahme der Akkreditierung. Für Sie kann das wiederum Folgen haben — welche, beschreibt der Beitrag zum Verlust der Akkreditierung.
Stufe 3: der Vertrag
Alles Geldliche gehört hierher. Streit über Rechnungen, über zugesagte Termine, über die Anzahl abgerechneter Audittage, über Schäden aus einer verspäteten Zertifizierung: Das ist Vertragsrecht und wird zwischen den Vertragsparteien geklärt, notfalls gerichtlich. Weder die Zertifizierungsstelle noch die Akkreditierungsstelle entscheidet über Zahlungsansprüche.
Praktisch heißt das: Lesen Sie den Zertifizierungsvertrag, bevor Sie sich beschweren. Regelungen zu Kündigungsfristen, zur Behandlung von Zusatzaudits und zur Kostentragung bei verschobenen Terminen stehen dort und nicht in einer Norm.
Beschwerden über zertifizierte Unternehmen
Der Fall, den viele nicht kennen: Sie können sich auch über ein zertifiziertes Unternehmen beschweren, dessen Zertifikat Sie für nicht gedeckt halten. Adressat ist die ausstellende Zertifizierungsstelle. Sie muss die Beschwerde bearbeiten und dabei prüfen, ob das gemeldete Verhalten auf das zertifizierte Managementsystem durchschlägt. Das betroffene Unternehmen wird zu gegebener Zeit informiert.
Für Einkaufsorganisationen ist das ein wirksames Instrument, das kaum genutzt wird. Wenn ein Lieferant mit einem Zertifikat wirbt und in der Praxis erkennbar anders arbeitet, ist die Meldung an die Zertifizierungsstelle der direkte Weg — deutlich direkter als ein Vermerk in der eigenen Lieferantenbewertung.
Fristen, Zuständigkeit und Dokumentation
Anders als bei Auditfeststellungen gibt es für Beschwerden keine einheitlich vorgegebene Frist. Die Zertifizierungsstelle muss ein Verfahren haben und es einhalten; wie lange die Bearbeitung dauert, regelt sie selbst. Das hat eine unangenehme Folge: Wer nicht nachfasst, wartet lange.
Praktisch bewährt hat sich ein einfacher Rhythmus. Sie reichen die Beschwerde schriftlich ein und bitten um Eingangsbestätigung mit einer Angabe zur voraussichtlichen Bearbeitungsdauer. Bleibt diese Angabe aus, fragen Sie nach zwei Wochen nach. Bleibt danach eine Antwort aus, ist die fehlende Verfahrenskonformität selbst ein Punkt, den Sie gegenüber der Akkreditierungsstelle vorbringen können — unabhängig vom ursprünglichen Anliegen.
Dokumentieren Sie deshalb von Anfang an: Datum der Einreichung, Empfänger, Eingangsbestätigung, jede Rückmeldung, jede Nachfrage. Diese Chronologie ist auf Stufe 2 wichtiger als der ursprüngliche Sachverhalt, weil die Akkreditierungsstelle genau das prüft — ob das Verfahren eingehalten wurde.
Der häufigste Fehler
Der häufigste Fehler ist das Überspringen der ersten Stufe. Beschwerden, die direkt an die Akkreditierungsstelle gehen, werden regelmäßig mit dem Hinweis zurückgegeben, dass zunächst das Verfahren der Zertifizierungsstelle zu durchlaufen ist. Das kostet Wochen und schwächt die Position, weil der Eindruck entsteht, der reguläre Weg sei gescheut worden. Gehen Sie die Stufen der Reihe nach, dokumentieren Sie jede und heben Sie die Antworten auf. Wenn Stufe 2 nötig wird, ist genau diese Dokumentation der Kern Ihrer Meldung.